Dans le cadre du fonctionnement de l’entreprise, il est souvent nécessaire que cette dernière possède un service qui aura la tâche de gérer les appels téléphoniques. Ce département aura entre autres la charge de recevoir ou d’émettre ces appels, et de procéder à leur traitement par la même occasion. Dans le cadre de la réception d’appel téléphonique, il est important de savoir qu’il y a des étapes à ne pas prendre à la légère. C’est notamment le cas de l’accueil téléphonique où quelques erreurs ne sont pas à faire.

Un manque de personnalisation

Dans le métier de gestion des appels téléphoniques au sein d’une structure entrepreneuriale, la maîtrise du processus d’appel (accueil, traitement, clôture de l’appel) est une bonne chose. Mais ce n’est pas du tout suffisant pour un service de qualité. En effet, il est important de savoir que les interlocuteurs de l’entreprise apprécient non seulement le professionnalisme des agents avec lesquels ils échangent, mais aussi de l’intérêt que ces derniers leur témoignent. La personnalisation est par conséquent, un élément incontournable de tout traitement.

Cela est nettement palpable précisément lors de la réception d’appels téléphoniques. Une absence de cet ingrédient essentiel sera une des erreurs à éviter absolument, et ce, dès l’accueil téléphonique. Cela se traduira entre autres par une écoute sérieuse de la demande de l’interlocuteur, mais aussi par le fait de fournir une réponse adaptée à cette dite demande. Les agences de réception d’appel, comme celle-ci à Madagascar ont compris cet intérêt et proposent ainsi des prestations plus qu’intéressantes dans le domaine.

Un personnel qui ne maîtrise pas l’anglais

La formation du personnel qui aura pour mission d’assurer les tâches au niveau du service traitant les appels téléphoniques reste un point essentiel. Cela permettra de manière certaine de ne pas faire d’erreur flagrante lors de l’accueil téléphonique. Les agents du département en question devront d’une part maîtriser la langue du pays où est localisée l’entreprise. D’autre part, savoir parler d’autres langues est également impératif dans ce type de travail. Il est effectivement important de garder à l’esprit que les collaborateurs de la société ne peuvent pas tous être de la même nationalité.

Parfois, dans le métier, on peut rencontrer des agents qui ne peuvent pas tenir une conversation en anglais. Ce qui porte un préjudice indéniable dans la qualité du service. Malgré la connaissance de certains termes techniques, le meilleur conseil est de s’assurer d’une compréhension mutuelle suffisante dès l’accueil téléphonique. Cela sera fait afin de permettre une expérience agréable pour les différents interlocuteurs.

Une mauvaise qualité de la communication

Après le manque de personnalisation de l’appel, et aussi l’absence de maîtrise de la langue anglaise, l’autre erreur à ne surtout pas faire dès l’accueil téléphonique est la mauvaise qualité de la communication. On ne veut pas seulement parler ici des ennuis techniques qui pourraient survenir, mais de la pauvreté de la réception de l’appel en général.

Plusieurs éléments à ce sujet peuvent être relevés comme :

  • le manque du sourire dans la voix,
  • la mise en avant d’un discours automatique au lieu de laisser l’interlocuteur s’exprimer,
  • l’absence de courtoisie et de politesse,
  • le manque de diplomatie.

Pour vous y retrouver, voici un guide des bonnes pratiques pour l’accueil téléphonique.